Home
Kennis en Economie
Recht en Veiligheid
Europa
Jihad vs McWorld
E-government
   archief december 2005
archief mei 2005
archief april 2005
Nieuwe democratie
Columns
Politici
Overzicht thema`s
Verkiezingen
Tools
Het Belgenrapport
Nieuwsbrief
Colofon
Poldi.Net




De burger aan bod
Hein van Duivenboden Gepost:     woensdag, 2 juni 2004, 14:00
Van:     < Hein van Duivenboden - vice president Capgemini en hoogleraar Universiteit van Tilburg >
URL:     < http://www.capgemini.com >

Bij veel publieke organisaties worden de plannen voor concrete toepassingen van ICT uitvoerings- en dienstverleningsprocessen gemaakt achter de burelen van beleidsmakers. De burger zelf wordt niet of nauwelijks betrokken in de voorbereiding en inrichting van de op diezelfde burger gerichte e-government programma's. De inrichting van 'klantgerichte' beleidsprogramma's verandert de positie van de burger als klant. Welke keuzemogelijkheden heeft de burger in zijn relatie tot de nieuwe, klantgerichte elektronische overheid?

De opkomst van informatie- en communicatietechnologie (ICT) geeft nieuw geloof in het realiseren van lang gekoesterde ambities van klantgerichtheid. Systematische verbetering van de beleidsuitvoering belooft - met ondersteuning van ICT - uit te monden in nieuwe, klantgerichte en innovatieve vormen van publieke dienstverlening. De primaire doelgroep van de publieke dienstverlening, de burger, staat buitenspel bij het inrichten van deze nieuwe vormen van dienstverlening. Daarom is het instructief vanuit het perspectief van de burger te bekijken welke mogelijke veranderingen zich voordoen in de relatie tussen de overheid als dienstverlener en de burger als klant.

Exit, voice en loyalty in de publieke sector
Een kritieke factor in succes of falen van dienstverleningsprocessen is de mate waarin de klant tevreden is met de aangeboden producten en diensten. De econoom Hirschman publiceerde in 1970 een invloedrijke studie naar mogelijkheden om uiting te geven aan ongenoegen over de dienstverlening van organisaties. In feite zijn er twee alternatieve mogelijkheden om te reageren:
de exit-optie waarbij de klant naar een concurrerende dienstverlener gaat en
de voice-optie waarbij de klant zijn ongenoegen articuleert.
De klant weegt bij ontevredenheid deze opties af. Daarbij speelt loyaliteit een rol - wil ik wel weg? - en de inschatting of klagen tot verbetering zal leiden. De exit-optie is een essentiële mogelijkheid in de private sector, maar meestal praktisch afwezig in de publieke sector. De voice-optie is dan dé manier voor individuele burgers om hun ontevredenheid te uiten.

Met de toepassing van internet voor publieke dienstverlening is voor de burger weinig veranderd met betrekking zijn mogelijkheden klachten te uiten of te vertrekken. Nog steeds zijn er nauwelijks mogelijkheden zich te onttrekken aan een specifieke publieke dienstverlener, omdat het aantal dienstverleners waaruit de burger kan kiezen niet is gegroeid. Wel is het aantal kanalen waarlangs publieke diensten worden geleverd groter geworden. In dat opzicht heeft de burger wel een exit-optie gekregen: men kan niet van dienstverlener wisselen, maar wel van distributiekanaal.

Victoriaans toegangsmodel
In de Australische staat Victoria wordt op eenvoudige wijze elektronisch toegang geboden tot vrijwel alle daarvoor in aanmerking komende publieke diensten. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van één loket: de Multi-Service Express website. Deze overheidsportal maakt het mogelijk snel een specifieke dienst te vinden zonder dat het nodig is te weten welke overheidsorganisatie voor die dienst verantwoordelijk is. De publieke diensten zijn toegankelijk via meerdere zoekingangen. Zo kan gezocht worden per type dienst, zoals vergunningen, per gebeurtenis, zoals geboorte of huwelijk, maar toch ook nog per type organisatie, zoals gemeente of departement. De tevredenheid van burgers lijkt te kunnen stijgen door dienstverlening aan te bieden via geïntegreerde elektronische loketten in plaats van via een versplinterd systeem van vele fysieke overheidsbalies. Een mogelijk nadeel van deze nieuwe vorm van dienstverlening is echter dat het voor de burgers minder duidelijk wordt welke organisatie nu feitelijk verantwoordelijk is voor (de gebreken van) de dienstverlening. De mogelijkheid om de voice-optie te gebruiken neemt af, omdat minder duidelijk is wat 'van binnenuit reageren' dan wel is. Als gevolg lijkt de burger maar één optie over te houden: de exit optie. In de praktijk betekent dat een terugkeer naar het fysieke loket.

Fiscale jongeren
Op de jongerensite van de Belastingdienst kan de jeugdige burger vrijwillig een informatieprofiel aanmaken, waarmee de Belastingdienst op de persoon toegesneden informatiediensten kan leveren. Deze informatie is opgebouwd rond gebeurtenissen in het leven, zoals werk of voertuigeigendom. De voice-optie kan hiermee aan belang winnen, omdat de burger beter en actueler kan worden geïnformeerd over zijn rechten en plichten. Anderzijds is niet geheel duidelijjk wat de Belastingdienst nu of in de toekomst gaat doen met die individuele profielen.

School's out
Het Britse Ministerie van Onderwijs heeft een internetprotaal voor alle doelgroepen, leraren, werkgevers, studenten en ouders, waarbij het onder meer mogelijk is de resultaten van scholen op detailniveau te vergelijken. De exit-optie wordt daarmee actief gefaciliteerd en de loyaliteit aan de onderwijsinstellingen verlaagd. Het kan ook leiden tot een versterking van het gebruik van de voice-optie van binnenuit: de school hoeft niet verlaten te worden, want met die informatie kunnen gerichte vragen gesteld worden aan het schoolbestuur.

Amsterdam, Arizona, Eindhoven
Amsterdam biedt haar burgers een gratis e-mail service aan met persoonsgeboden informatie over onder meer wegopbrekingen, commissievergaderingen en bouwvergunningen. In de Amerikaanse staat Arizona kunnne burgers online besluitvormingsprocessen over wetgeving volgen, onder meer ondersteund door een geavanceerd informatiesysteem dat direct toegang geeft tot gegevens over wetsvoorstellen en bijbehorende politieke sponsors. In Eindhoven kunnen burgers online onder meer hun adres wijzigen, de gemeentelijke trouwzaal reserveren en klachten en opmerkingen kwijt op milieuterrein. In alledrie de voorbeelden lijkt de voice-optie zowel in het besluitvormingsproces als in de beleidsuitvoering en dienstverlening versterkt te worden. Van op persoonsprofielen gebaseerde informatieservices, elektronische toegang tot wetsvoorstellen en online klachtsystemen kan immers worden verwacht dat ze mogelijkheden aan burgers bieden om (meer) te kunnen participeren. Bovendien bestaat gerede kans op verhoogde loyaliteit omdat de organisatie haar besluitvormingsprocessen daarmee transparanter maakt.

Conclusies
De condities voor het uitoefenen of overwegen van exit, voice of loyalty voor burgers lijken aanzienlijk te veranderen. Er ontstaat een exit-optie die er eerst niet was, door de vergroting van het aantal distributiekanalen. Elektronische publieke dienstverlening lijkt ook gepaard te gaan met een verminderde zichtbaarheid van overheidsorganisaties, waardoor het moeilijker wordt van binnenuit bij te dragen aan verbetering van de service. Door betere samenwerking tussen overheden onderling en tussen overheden en private partijen neemt de kans op geïntegreerde elektronische dienstverlening toe, maar wordt tegelijkertijd het inzicht in de verdeling van (democratisch verankerde) verantwoordelijkheden en competenties minder. Anderzijds kan de vraag worden gesteld of het in een digitale samenleving wel zo belangrijk is dat burgers altijd weten welke specifieke publieke dienstverlener eindverantwoordelijk is. Burgers zijn immers in afnemende mate afhankelijk van één specifieke overheidsorganisatie nu ze kunnen kiezen tussen diverse fysieke en elektronische loketten.


Dit is een verkorte versie van het artikel "De burger aan bod" van H.P.M. van Duivenboden en A.M.B. Lips uit het Tijdschrift Bestuurskunde, jaargang 11, nr. 8 (december 2002)